Amigos
Fantástica a matéria da HSM de julho/agosto de 2009 sobre modelo de gestão. Segue quadro resumo para deixar vocês com água na boca.
quarta-feira, 26 de agosto de 2009
sexta-feira, 21 de agosto de 2009
terça-feira, 18 de agosto de 2009
Você gostaria mesmo de poder "pular" 2009?
Amigos, segue um texto muito bom sobre os desafios de 2009. Vale a pena conferir. É de Betania Tanure é professora da FDC e da PUC-Minas, convidada do Insead e da LBS. Saiu no jornal Valor Econômico de 05/01/2009.
" Dias atrás, eu conversava com um dos fundadores e acionista controlador de uma das empresas mais admiradas do Brasil. Ao falarmos sobre o significado do Natal e da virada do ano, ele fez um comentário intrigante: "Já ouvi várias pessoas dizerem que gostariam de 'pular' 2009. Fico impressionado com isso. Acho um desaforo à vida!"
Convido você, leitor, a refletir comigo sobre essa questão. É certo que, diante de uma situação difícil, de crise, seja natural aquele desejo de que tudo se resolva num piscar de olhos, num passe de mágica. Mas esse mesmo sentimento pode ser imobilizador, nos tornar impotentes e pôr a perder toda uma possibilidade de sermos bem-sucedidos. Principalmente se o desejo tem origem no determinismo, naquela certeza impertinente, "desaforada", de que certas leis são imutáveis e nada se pode fazer para driblá-las.
Portanto, na hora de fazer o balanço do seu ano de 2008 e traçar os planos para a vida pessoal e o trabalho, deixe um pouco de lado essa certeza. Claro que você não deve ignorar os riscos que a crise traz para a economia do país e para as empresas, principalmente devido à complexidade do ambiente externo. Mas analise as possibilidades sob outras perspectivas.
Proponho duas âncoras de pensamento para sua análise. A primeira diz respeito à circularidade dos fatos. Ela é uma força cada vez mais evidente, em todos os sentidos e espaços. O verdadeiro líder influencia decisivamente seus liderados, que optam por segui-lo voluntariamente; por sua vez, ele é influenciado por todos os que lidera, num movimento circular.
Aquele muito diretivo gera subordinados espectadores, com capacidade decisória limitada. Ao delegar para cima, alimenta a diretividade do chefe, e não raramente é preciso alguém externo para "denunciar" essa circularidade perversa, em que um sempre coloca a culpa no outro. Já quando, num grupo, um incentiva e acredita no desenvolvimento do outro, tanto líder quanto liderados tornam-se autônomos e mais confiantes- como pode acontecer na vida pessoal, por exemplo na relação dos pais com os filhos.
Na perspectiva da circularidade perversa, a pessoa tomada pelo sentimento de "pular" situações críticas tende a interpretar qualquer pequena sombra como uma nuvem negra e ameaçadora. Um líder exagera na dose ao criar e aplicar soluções, sua decisão vem acompanhada de graves efeitos colaterais, a situação fica ruim e sua crença se reafirma: "Não falei? Eu devia ter pulado 2009!".
A segunda âncora que proponho refere-se ao nível de realização, de sucesso e de felicidade. A despeito da bem-sucedida carreira, dos prazeres e seduções do glamouroso mundo empresarial, 84% dos executivos de 344 das maiores empresas brasileiras não se sentem felizes ao olhar os resultados do balanço da sua vida pessoal vis-à-vis os da sua vida profissional.
Um dos motivos desse desequilíbrio relaciona-se ao tempo: mesmo dedicando-se 24 horas por dia ao trabalho, é muito presente a sensação de que não se fez tudo. Essa profunda sensação de dívida pode ser acentuada pela dúvida silenciosa sobre a própria competência para lidar com tanta complexidade. Outro fator de tensão são as constantes mudanças, que quando acompanhadas pela falta de confiança ou de paixão pelo que se faz tira o brilho nos olhos, que vemos nas pessoas que se dedicam a uma "causa", a algo que dá um significado especial a sua vida.
Certamente, qualquer um desses desafios pode ser causa de grande tensão para uma pessoa e representar fonte de prazer para outra, mas aqui estamos tratando do que é mais comum no cenário empresarial.
Para avançar na análise que sugeri, e tentando integrar as duas perspectivas apresentadas, pense de que lado você está. Se quiser "pular" 2009, prepare-se para uma agenda negativa, de muitas mudanças, a qual, sob a crença subliminar de que você não tem competência para mudar o rumo das coisas, pode drenar sua energia em excesso, até se você não trabalhar um maior número de horas.
Porém, lembre que, por mais que as condições externas dêem o contorno dos negócios e muitas vezes da sua carreira, o seu grau de autonomia na construção do seu futuro é real e depende da lente que você usa para enxergar o determinismo do mundo, bem como da sua competência para perceber a presença de um raio de sol entre as nuvens.
Para identificar as prioridades e os riscos que vale a pena assumir no caminho escolhido, o autoconhecimento é um elemento fundamental. Se você sabe qual é o seu legado, o mundo empresarial pode ficar não apenas mais leve como muito mais prazeroso para você. Descobrir que o prazer não está apenas em atingir a meta maior- afinal, ela é sempre móvel- e aprender a desfrutar o percurso pode lhe dar mais vida e contribuir para que seus olhos brilhem mais. Não vale colocar a responsabilidade na empresa, na competição típica do sistema capitalista, na crise internacional que se estabeleceu nos últimos meses. Pare e analise o grau de governabilidade que você tem.
Combine com maestria as duas perspectivas fundamentais: gere, com circularidade positiva, um ano que vale a pena viver, aprendendo com as dificuldades e usufruindo do prazer e da alegria de ter autonomia na construção da sua vida."
Betania Tanure
" Dias atrás, eu conversava com um dos fundadores e acionista controlador de uma das empresas mais admiradas do Brasil. Ao falarmos sobre o significado do Natal e da virada do ano, ele fez um comentário intrigante: "Já ouvi várias pessoas dizerem que gostariam de 'pular' 2009. Fico impressionado com isso. Acho um desaforo à vida!"
Convido você, leitor, a refletir comigo sobre essa questão. É certo que, diante de uma situação difícil, de crise, seja natural aquele desejo de que tudo se resolva num piscar de olhos, num passe de mágica. Mas esse mesmo sentimento pode ser imobilizador, nos tornar impotentes e pôr a perder toda uma possibilidade de sermos bem-sucedidos. Principalmente se o desejo tem origem no determinismo, naquela certeza impertinente, "desaforada", de que certas leis são imutáveis e nada se pode fazer para driblá-las.
Portanto, na hora de fazer o balanço do seu ano de 2008 e traçar os planos para a vida pessoal e o trabalho, deixe um pouco de lado essa certeza. Claro que você não deve ignorar os riscos que a crise traz para a economia do país e para as empresas, principalmente devido à complexidade do ambiente externo. Mas analise as possibilidades sob outras perspectivas.
Proponho duas âncoras de pensamento para sua análise. A primeira diz respeito à circularidade dos fatos. Ela é uma força cada vez mais evidente, em todos os sentidos e espaços. O verdadeiro líder influencia decisivamente seus liderados, que optam por segui-lo voluntariamente; por sua vez, ele é influenciado por todos os que lidera, num movimento circular.
Aquele muito diretivo gera subordinados espectadores, com capacidade decisória limitada. Ao delegar para cima, alimenta a diretividade do chefe, e não raramente é preciso alguém externo para "denunciar" essa circularidade perversa, em que um sempre coloca a culpa no outro. Já quando, num grupo, um incentiva e acredita no desenvolvimento do outro, tanto líder quanto liderados tornam-se autônomos e mais confiantes- como pode acontecer na vida pessoal, por exemplo na relação dos pais com os filhos.
Na perspectiva da circularidade perversa, a pessoa tomada pelo sentimento de "pular" situações críticas tende a interpretar qualquer pequena sombra como uma nuvem negra e ameaçadora. Um líder exagera na dose ao criar e aplicar soluções, sua decisão vem acompanhada de graves efeitos colaterais, a situação fica ruim e sua crença se reafirma: "Não falei? Eu devia ter pulado 2009!".
A segunda âncora que proponho refere-se ao nível de realização, de sucesso e de felicidade. A despeito da bem-sucedida carreira, dos prazeres e seduções do glamouroso mundo empresarial, 84% dos executivos de 344 das maiores empresas brasileiras não se sentem felizes ao olhar os resultados do balanço da sua vida pessoal vis-à-vis os da sua vida profissional.
Um dos motivos desse desequilíbrio relaciona-se ao tempo: mesmo dedicando-se 24 horas por dia ao trabalho, é muito presente a sensação de que não se fez tudo. Essa profunda sensação de dívida pode ser acentuada pela dúvida silenciosa sobre a própria competência para lidar com tanta complexidade. Outro fator de tensão são as constantes mudanças, que quando acompanhadas pela falta de confiança ou de paixão pelo que se faz tira o brilho nos olhos, que vemos nas pessoas que se dedicam a uma "causa", a algo que dá um significado especial a sua vida.
Certamente, qualquer um desses desafios pode ser causa de grande tensão para uma pessoa e representar fonte de prazer para outra, mas aqui estamos tratando do que é mais comum no cenário empresarial.
Para avançar na análise que sugeri, e tentando integrar as duas perspectivas apresentadas, pense de que lado você está. Se quiser "pular" 2009, prepare-se para uma agenda negativa, de muitas mudanças, a qual, sob a crença subliminar de que você não tem competência para mudar o rumo das coisas, pode drenar sua energia em excesso, até se você não trabalhar um maior número de horas.
Porém, lembre que, por mais que as condições externas dêem o contorno dos negócios e muitas vezes da sua carreira, o seu grau de autonomia na construção do seu futuro é real e depende da lente que você usa para enxergar o determinismo do mundo, bem como da sua competência para perceber a presença de um raio de sol entre as nuvens.
Para identificar as prioridades e os riscos que vale a pena assumir no caminho escolhido, o autoconhecimento é um elemento fundamental. Se você sabe qual é o seu legado, o mundo empresarial pode ficar não apenas mais leve como muito mais prazeroso para você. Descobrir que o prazer não está apenas em atingir a meta maior- afinal, ela é sempre móvel- e aprender a desfrutar o percurso pode lhe dar mais vida e contribuir para que seus olhos brilhem mais. Não vale colocar a responsabilidade na empresa, na competição típica do sistema capitalista, na crise internacional que se estabeleceu nos últimos meses. Pare e analise o grau de governabilidade que você tem.
Combine com maestria as duas perspectivas fundamentais: gere, com circularidade positiva, um ano que vale a pena viver, aprendendo com as dificuldades e usufruindo do prazer e da alegria de ter autonomia na construção da sua vida."
Betania Tanure
quinta-feira, 13 de agosto de 2009
Conduta de atendimento
· Admita o erro o mais rápido possível sem evasivas
· Peça desculpas. Isso tranqüiliza o cliente. Ele entenderá que a empresa tomará as providências cabíveis
· Corrija o erro o mais rápido possível ou defina um prazo para que isso seja realizado.
· Diga quem e como o problema será corrigido.
· Explique ao cliente o que aconteceu, mas fuja das justificativas. O cliente não tem nada a ver com elas e você corre o risco de ouvir isso dele
· Apenas se esta for muito boa, mas o faça com prudência
· Diga-lhe que sente muito, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido.Entre em contato com o cliente pós-tratamento para se certificar que seu problema foi resolvido e que ele está satisfeito.
· Peça desculpas. Isso tranqüiliza o cliente. Ele entenderá que a empresa tomará as providências cabíveis
· Corrija o erro o mais rápido possível ou defina um prazo para que isso seja realizado.
· Diga quem e como o problema será corrigido.
· Explique ao cliente o que aconteceu, mas fuja das justificativas. O cliente não tem nada a ver com elas e você corre o risco de ouvir isso dele
· Apenas se esta for muito boa, mas o faça com prudência
· Diga-lhe que sente muito, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido.Entre em contato com o cliente pós-tratamento para se certificar que seu problema foi resolvido e que ele está satisfeito.
Valores Humanos no atendimento
A área de serviços no país cresce a cada dia. Em países como Estados Unidos e em todos do continente europeu, o crescimento dessa área supera em muito, a indústria e o agrobusiness.
Profissionais desse ramo são cada vez mais valorizados e realizar um bom trabalho nessa área está ligada mais a sensibilidade do que a técnica.
Ainda hoje escutamos pessoas que definem um modelo de profissional que “deixa em casa” suas emoções e vai realizar seu trabalho de atendimento. Emocionar-se no ambiente corporativo é considerado fragilidade.
Entretanto o ser emocional e o ser racional não conseguem viver separados. Os valores humanos são construídos ao longo da nossa história de vida através de exemplos dados pelos nossos pais e educadores. São nossos fundamentos morais e espirituais.
Se a pessoa que está realizando o atendimento, tiver como princípio básico da sua vida uma conduta de respeito com o próximo ele terá esse comportamento manifesto no seu trabalho.
O sucesso de qualquer trabalho está vinculado ao aprimoramento do potencial humano. Comece elaborando seus princípios e escreva-os numa folha de papel. Defina em que você acredita, o que lhe motiva e o que não admite. Estes são seus valores.
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