Imagem empresarial e atendimento

Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, ele obtém uma impressão de seu serviço” Karl Albrecht

Quando estamos realizando atendimento ao Cliente, a imagem que passamos, o como realizamos esse atendimento e como entendemos o sentimento das pessoas que estamos nos relacionando reflete diretamente na imagem do órgão de atendimento.

Se atendermos com interesse, presteza e empatia, o cliente percebe a seriedade da empresa. Se por outro lado, o atendimento for desatencioso e estivermos sem interesse em realizá-lo, a imagem da empresa será de uma entidade ineficaz.

A frustração é diretamente proporcional à expectativa do cliente, seja ele interno ou externo. Desta forma, a clareza de informações constitui uma necessidade legítima.

Quando a Percepção < Expectativa >, o cliente está desencantado, frustrado e aborrecido.
Quando Percepção=Expectativa, Não há problema para o cliente. Você apenas perde a oportunidade de ser diferente.
Quando Percepção>Expectativa, ocorre o encantamento.

A reação do cliente ao nosso atendimento é puramente emocional e é esse sentimento que o acompanha após o atendimento. E você, profissional de relacionamento, tem o papel estratégico, pois ele realiza o tempo inteiro o contato direto com o cliente.

Pérolas

Esta semana fiz 10 anos na empresa em que trabalho. Foi um momento de muita reflexão.

O que leva um profissional a estar tanto tempo numa mesma empresa? Acomodação?

Bem, os que me conhecem certamente diriam que tenho qualquer outro defeito, mas certamente este não estaria entre eles.

Eu caracterizei esse período como reinvenção. Para fazer parte de um grande grupo empresarial por tantos anos, precisei constantemente me colocar à prova, sair das minhas zonas de conforto, testar meus limites.

Nada de ficar executando o B+A=BA. Há sempre muitos profissionais competentes para fazer o feijão com arroz., mas que a empresa sabe que não conseguirá tirar um baião* daí. Quem você acha que está na lista de demissionáveis?

Meu conselho para vocês: não se permitam executar a mesma tarefa por mais de 03 anos, tempo que eu considero suficiente para dominar uma atividade. Você até poderá permanecer na mesma função, mas sempre busque novas responsabilidades.

Deseja crescer? Nada de tentar tomar o lugar do outro ou pisar no pescoço de alguém mostrando as fragilidades desse profissional. Se você quiser se destacar deve enxergar os locais vazios. É aí onde você encontra a oportunidade. Se auto-analise e prepare-se para o momento em que a empresa decidir que aquele espaço deve ser preenchido. Você será certamente visto como um forte candidato.

Mostre-se em movimento. Retome seus estudos e se isso não for viável, procure você mesmo uma bibliografia técnica que lhe mostre as tendências de mercado. Comece com os livros básicos e depois com as revistas que estão sempre mais atualizadas. Em tempos de crise, ser um dos últimos da lista é muito importante.

Ah! Sobre o título, 10 anos é comemorado com bodas de Pérolas.

Boa Sorte para vocês.

*Baião – Comida típica do nordeste onde são cozidos juntos o feijão e o arroz.

ORGULHO e VAIDADE

Os dois posts abaixo relatam um tema de extrema delicadeza nas organizações atuais. Após publicá-los, alguns amigos fizeram uma avaliação com o pessoal de portaria e serviços gerais que atendem a empresa onde trabalho e descobrimos que nosso amigo “gari” não está sozinho (ver post de 10/03).

Nossos colegas porteiros e serventes são tratados da mesma forma que o Fernando Braga expressou na sua tese de mestrado. Há pessoas que não os olham e não os cumprimentam. Tentei analisar a questão. O que levaria alguns funcionários a pensar que são melhores que outros?

Talvez uma mistura atômica de ORGULHO e VAIDADE. Dois pilares para a queda de qualquer ser humano. Sem se dar conta desses sentimentos, eles enxergam que as pessoas que executam funções operacionais existem apenas para servi-los e não como colegas de trabalho, deixando de usar um grande canal de informações da empresa e de percepção dos sentimentos coletivos.

É através da escuta de todos os funcionários que sabemos onde se localizam falhas de processo, problemas estruturais entre outros.

Vivo ao lado de um exemplo grandioso. Meu amigo Atanácio, iniciou sua vida profissional como gari em Porto Velho. Foi visto, notado e cresceu na empresa. Crescimento tal, que hoje ele faz parte do quadro de compradores de um grande grupo, uma pessoa batalhadora, já formado e com pós graduação. Conhece a empresa e sabe ouvir o usuário pois já esteve do outro lado. Ele sabe qual a melhor luva, qual o sapato que oferece maior conforto.

Cumprimentar as pessoas ao seu redor não é somente uma questão de gentileza, é uma questão de ser correto, de ser cristão.

Há pessoas que esperam o mínimo de reconhecimento mesmo de desconhecidos, que se sentem felizes por serem apenas vistos. E qual o custo que temos, se a partir de hoje exercitarmos isso no nosso dia a dia?

Veremos apenas como é bom sermos pessoas melhores.